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BMWカスタマサポートに電話してみた

直らない335i。ちょっと文句の1つも言おうと思ってBMWカスタマーサポートに電話してみた。
ところがだ。ディーラーに持っていっても直らないという話をしているのに、「その件はディーラーに連絡して。。。」とオウムのように繰り返す社員。だめだねー。BMWジャパンって名前だけの企業だった。技術的な話は一切しらないし、故障の話をすると「工業製品でありまして。。。」 同じフレーズを何回も聞いた。このマニュアルどおりの受け答えこそ何とかしてほしいぞ。話を総合すると、

車のメンテナンスはすべてディーラーが行いBMWジャパンが手出しをすることはない。ディーラーで直せないならジャパンの修理工場やスタッフが対応するかと思ったのに。

正規ディーラーといっているのは、BMWジャパンのメンテナンスマニュアルに沿った訓練をしているサービスマンがいるだけ。ディーラーの腕の良し悪しは関係ない。だったら、正規でない腕のいいディーラーのほうがまし。センサーの記録をテスターで読み出して、記録があれば部品交換とかぐらいしか教育されてないんだろうな。

不具合の情報はディーラーの中で管理していることで、ジャパンで一括して情報管理してディーラーがそれを共有参照できる仕組みはない。だから、ほかの地域のディーラーでは対処方法が分かっていても、別の地域のディーラーではそれを知らない。これには正直、ビックリした!

とにかく、Webではサービス万全みたいなかっこいいこと書いてあるのだが、全部、ディーラー任せということらしい。じゃ、BMW Japanって何しているの? という質問の答えは得られなかった。ブランドを管理しているだけなんだろう。カスタマサポートに文句言ったって正規ディーラーの称号を剥奪できるわけでもなさそうだし。

BMWを買う前に、よくディーラーを確認しなきゃだめですよ。でも、どうやって?ネットで評判を聞いて回るしかないのかなぁ。うちの地域は全滅です。東名横浜と湘南はだめだった。残るはNicoleだけか。

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コメント

大元がこの対応というのは何処のメーカーも同じなのでしょうか!?
(元)下町育ちの案内人としては
O×△%#$(放送禁止)
客観的としては
売ってしまえばこっちの物とばかりに
責任転嫁、自分たちの仕事に誇りなど
全く持ち合わせていない。
この人達も資格制度にさせるべき>国交省
年明けにはFish & eatでも?

投稿: (元)下町育ちの案内人 | 2009/12/27 09:01

BMW Japanの仕事はWeb製作と接客マナーの指導みたいですよ。あとはディーラー任せ。

投稿: ike | 2009/12/27 09:48

こんばんは。ご立腹、わかります。

>ディーラーでは対処方法が分かっていても、別の地域のディーラーではそれを知らない。これには正直、ビックリした!

私はメルセデスで、不具合があったさい、すぐにグループの全国ディーラーをパソコンで検索していただき、同じ症状がみつかり、早々に御対応していただきました。

矢張りディーラーは、えらんで正解でした。その後もお付き合いがあり、11年間お付き合いしております。

私が激怒するディーラーというよりはメーカーが某巨大T社。

その某巨大T社が、販売店と協力して対応しますと言われたのですが、とどのつまりは私たちの作り方が正しい!

と某巨大T社のお客様サポートが、高圧的な口調になり、しまいには販売店を切りました。

切りはなされた販売店は、なんとかして私に対応しようとされたのですが、新車で買って、つぎはぎされたクルマに乗れというのか!!

と、あれには私も激怒しまして、一生、某巨大T社からは買いません!!と怒鳴ったことがありました。

そこで下取りにだしていたセカンドカーが、まだ売れてなかったので、私は、大きな損を覚悟で、下取りしたクルマにもどせ!!

と怒鳴りちらしながら10日間しか某巨大T社のクルマには乗らず、それまでのクルマにもどしたことがあります。

あんな対応だから21兆円もの販売台数激減になったんだと今、その、しっぺ返しがきたんだと、お客様サポートに怒鳴りたい気分です。

しかし、私の方から、もう、あんなメーカーとはお付き合いはしませんので、お客様サポートに怒鳴りたい気分ですけど、相手にしたくないです。

メーカーそのものも、えらんで正解かと思います。

投稿: 携帯大好きっ子 | 2009/12/27 22:03

なかなかの経験してますね。
今回を最後にBMWとはおさらばしたい気分になってます。いま335iの下取りを聞いたら300万ですと。2年500万目減りしました。色が白黒だったら100万高いというけど。そんな味気ない色なら選ばないし。

次の候補としてはA5カブリオレ、IS350C、Eクラスカブリオレがあります。でもねぇー。3年で手放すなんて考えてもなかった。IS350Cはどうやら2010年に出てきそう。
A5カブリオレは知ったディーラーないし今回のBMWのようになってしまっては元も子もない。
ISなら接客は丁寧なのであとはセールスの人柄で試してみてもいいかな、と思っている。Eクラスカブリオレは、CLKのときで信頼あるディーラーだからいいんだけど、値段がねぇ。きっと900万は超える。
とにかく、335iを3年超える前に徹底的に直してもらうしかない。

投稿: ike | 2009/12/28 19:54

>なかなかの経験してますね。

まだまだこれは序の口で、シトロエンを購入したさいにはセールスマンがメカニックになり、1ヶ月点検でオイルエレメント交換のところを、なんと、マイナスドライバーでお掃除して装着。高速道路を走行中にエンジンからケムリが、もくもく!!

そのまま走行すればクルマは炎上するアンバイだったのですが、よほど炎上して、夕方のテレビ、ニュースに放映されればと思ったのですが、炎上寸前の原因をつくったセールスが首を切られたので、まぁ~いいかぁ~と、あれはあれでお仕舞いにしまして、しかし、そのディーラーとのお付き合いは終了。

>今回を最後にBMWとはおさらばしたい気分になってます。

これまでの流れを拝読していて、おさらばが良いかと思います。高速道路でエンジンが失速して最悪、大事故になれば大損です。クルマは壊れても修理、売却、いろいろな方策がありますけど、そこでikeさんや奥様が怪我してしまえば、取り返しがつかなくなります。なによりも安全なクルマかと思います。

>色が白黒だったら100万高いというけど。そんな味気ない色なら選ばないし。

私は色が白黒だったら高いとだけ言われたので、白を購入したこともありましたですけど、いざ売るとなるとバナナの叩き売りみたいな下取り価格でした。大事に乗っていたのに。

>A5カブリオレ

私の廻りではアウディは、もういいと人気がないですね。

>ISなら接客は丁寧なのであとはセールスの人柄で…

絶対にセールスの人柄です。購入後の対応が物凄く違います。家族ぐるみのお付き合いのできるセールス氏が良いです。

Eクラスカブリオレは私もいいな~と思うのですが、おっしゃる通り、値段で悩みますね。

ですです徹底的に直してもらえること、おいのりしております。では、また立ち寄ります。良いお年を!

投稿: 携帯大好きっ子 | 2009/12/29 01:40

エンジン炎上なんて洒落にもならないです。オイルエレメントをドライバで掃除って?どういうことなんだろう。考えもつかないですね。

いままで少々我慢してきた不具合も全部纏めて直してもらうことにしました。大雨降ると助手席の屋根から数回、雨漏りしたこと、サイドガラスの合わせのゴムが擦れて擦り切れてきたことなど。

そんなことより、長い間、代車に乗せておくことをなんとも思わない彼らには困る。よほど楽しい代車でも持ってくれば2週間ぐらい乗っていてもいいけど。乗らない間にも減価償却されている意識はないし。

投稿: ike | 2009/12/29 10:22

>オイルエレメントをドライバで掃除って?どういうことなんだろう。考えもつかないですね。

要するにセールスが会社の金を横領?、ピンハネ?、していたみたいです。

>いままで少々我慢してきた不具合も…

私は、少々でも我慢できない性格ですので、ガンガン言うほうですので、そのかわりに支払い等はニコニコ現金払いでバッチリ。そんな私の性格からか良いこともあり、ニックネームでいいますと、携帯大好きっ子価格という価格が存在して、クルマを購入。社員価格よりも安く買ったクルマもあります。

>長い間、代車に乗せておくことをなんとも思わない彼らには困る。

ディーラにもよりますけど私の場合で最悪だったのが、代車がエンスト。壊れている代車を、あてがわされ結局自分で、その場で応急修理。少しだけですけど修理の経験が、独学ですけど軽自動車が360ccの時代に色々いじっていて、応急的な修理ができて、あの代車は動きだしたのですが、けれども私の頭はカンシャク。その代車でディーラに乗りつけ、社長と大喧嘩したこともありました。

良いディーラですと、そこにあるクルマは、どれでも代車にどうぞ! ですね。展示車両を代車にだしていただいたこともあります。

>乗らない間にも減価償却されている意識はないし。

売ってしまえば、あとは、どうでもいいというディーラが多いですね。困ったものです。

投稿: 携帯大好きっ子 | 2009/12/29 11:24

コメント拝見しました。私もこのところディーラーのあまりにも悪質な対応に驚き、また愕然としていたところです。その上、この点につきカスタマーサポートにコメントを求めましたが、Ikeさんが受けた対応と全く同じ対応をされ、それどころか最後は開きなおり、「できません」「ディーラーに話してください」と丁寧さの微塵もないすねた子供のような口調の上に、「私がこの会社の代表としておこたえしているので、私が代表です」と言われた時は、くやしさと、売ってしまった後は、こんなにも強気で対応が悪いのかとただただ、悔しい思いをしています。
2年で手放すのも悩みどころですが。くやしくてたまりません。
今さらですが、購入前に、このようなブログを見つけたり、ディーラーの状況をもっとしっかりと調査&確認すればよかったと思いました。次回からは気をつけたいと思いますね。
これから車を購入検討されている方、アフターは本当に重要です。決して安い買い物ではないので、十分に気をつけて購入してください。

投稿: りこ | 2010/06/21 22:06

ディーラー次第です。BMW Japanは当てにならないのでしっかりと実績のあるディーラー選びが先決ですね。それよりも故障しない方が先かな。経営母体がコロコロ変わっている店は避けた方がいいです。今回はこれが一番の原因です。安定していればもっと腕のいいサービスマンがいつくのに、会社がコロコロ変わっては落ち着いて仕事できませんからね。セールスもホンダから転向してきた人だったけど、結局だめだったな。私の方がBMWをよく車を知ってた。


あと2週間もしないうちに新しクルマになります。前に仲良くしていたサービスマンが転勤で違う店にいってたんでしけど、私が買うタイミングで戻ってきました!ありがたいことです。

投稿: ike | 2010/06/21 23:42

セールスの勉強不足やサービスのレベルの問題もあると思いますが、ikeさんが詳しすぎですよ。
ディーラーがもっと勉強しないと...
と痛感してます。

投稿: (元)下町育ちの案内人 | 2010/06/23 21:52

でも、詳しいっていうより、毎日乗ってたらクルマの調子ぐらい判るでしょ。付いている部品だってそんなに変化ないし。
それよりEVになったら仕組みが全然違うから調子悪くてもわかんないだろうなぁ。

投稿: ike | 2010/06/24 00:10

初めて投稿させていただきます。
当方も某メーカーの「4bicハイブリッド」に3年弱酷い目に遭いました。

・ハイブリッド電池点検のお粗末
ハイブリッド電池の電圧が不安定なので整備依頼してもメモ用紙に殴り書きで終わり。まともな報告書など一切出てきませんでした。理由が笑えます。「測定機器が無いから出来ない。」用意して測定出来るまで待っている旨を整備担当に伝えると「アナタに言われる筋合いではない。」と一蹴され、遠回しに「黙って乗ってろ!」と言う態度で語気を荒げてご回答を頂きました。

・定期点検でのお粗末
タイヤの空気圧を依頼。F;2.2キロ。R;2.4キロと指定すると、なんかおかしいので最寄りのスタンドで調圧をするとF;3キロ。R:2キロでした。クレーム言っても整備窓口の方曰く「ボク整備知らない。」です。ゾッとしました。

・トランク内への水漏れ。
トランク部分の溶接不良による浸水があったのですが、報告書にはユーザーの整備不良から起こった事象。と明記されていました。あたかも壊したのはユーザー的なコメントが書かれてました。

このまま乗ってディーラーの整備チョンボに起因した事で此方が事故…最悪人身…を起こしても乗り手の責任として処分されるので「人殺し」のレッテルを貼られる前に手放しました。
22年某メーカー一辺倒でしたが、怖くて乗りたくないメーカーに№1になりました。

因みに、当時の営業担当はお粗末を握り潰して日本橋支店の店長様の座に鎮座されています。

投稿: yonekichi | 2011/12/26 08:44

初めての書き込みになります
チューチューマウスじゃなくて
こんなことで書く気持ちになるとは思わなかったけど

サポートの対応をきっかけに、
もう5年も前に乗り換えておられるようですし
ご本人も興味がないのかもしれませんが
BMWのカスタマーサポートの悪さの種明かしと
それに対する私の感想です。

先日、私もBMWカスタマーに電話してみました
30年のって2つめのインシデントですが
今回も対応が悪くて頭にきたので、確認してみたのですが
BMWジャパンのカスタマサポートは、
BMWジャパンとしても、品質管理部門の配下にあるわけではないようです。
これが品質管理等であれば、当然直結で検討して、
各部門へ改善要求ができますが
むしろ営業みたいですね。(品質管理などでないのは確認できましたが、はっきりは機密だそうです)
つまりコンプライアンスとかの建前として存在してるだけの部署で、
何が出来るのか確認したところ、子供の使いみたいに、
「こんな意見がありました]
このように関連部署に伝えるだけで
強制力とかはまったくないそうです。
さらにBMW本家とBMWジャパンの時点で
事実上別会社だから直接的な権限は皆無になります。
だから電話口での対応は、「関連部署に伝えます」、「うちではお約束できません」
この二つをオウムのように繰り返すだけになるみたいです。

だとしても、ここ10年で2つインシデント上げて
毎回電話するたびに、頭が冷えるどころか
逆に頭にきてしまうようなサポートって
存在意義があるのか悩んでしまいました。

仕組みが分かっても、組織が改善されるわけもなく
これじゃBMWを人に薦めようがないですよね。
私自身が、周りの車がベンツばっかになるのに納得したぐらいですから。

投稿: | 2015/08/10 17:22

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